Deleite
6 minutos · Por Marc RoureTodos los productos digitales se parecen.
Lo anterior es, por supuesto, una sobresimplificación. Sin embargo, la afirmación alberga parte de verdad. Muchos productos digitales se parecen, algunos en su forma, otros en sus funciones, la mayoría en ambas cosas.
Cuando un negocio digital se convierte en líder, sienta de forma instantánea las bases de lo que está bien y lo que está mal. Lo digital es aparentemente tan sencillo que todo el mundo cree poder deducir la fórmula del éxito por ingeniería inversa. Los pequeños copian a los grandes porque piensan que los segundos tienen equipos más buenos y que pueden dedicar más recursos a dar con la solución correcta. Los grandes se copian entre ellos por la misma razón. Solo así se explica que en 2020 LinkedIn añadiera en su app una funcionalidad llamada Stories.
Hace más de 20 años, Jakob Nielsen escribió su famosa ley homónima, la ley de Jakob: “Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios. Esto significa que los usuarios prefieren que tu sitio funcione de la misma manera que todos los demás sitios que ya conocen.”. A día de hoy esta sentencia sigue ofreciendo a diseñadores de todo el mundo un cobijo perfecto desde donde replicar patrones de interacción, funcionalidades e incluso productos enteros.
Pero más allá de aquellas compañías que delegan en la copia toda su capacidad de innovación, existen otras organizaciones y equipos que deciden emprender el camino de la exploración y la construcción de soluciones propias que, de algún modo, ofrezcan una propuesta de valor diferencial. A estos últimos se les reserva la posibilidad de deleitar.
En “Designing for Emotion” (A Book Apart, 2011), Aarron Walter habla por primera vez sobre la idea de que los productos digitales pueden y deben deleitar. En su libro, Walter propone una nueva jerarquía de necesidades del usuario que presenta en forma de pirámide, inspirándose en la pirámide de las necesidades humanas de Maslow. La pirámide de Walter se divide en cuatro niveles. En el nivel inferior está la necesidad funcional: un producto digital, por encima de todo, tiene que cumplir con su función, aquello para lo que el usuario va a usarlo. El segundo nivel está reservado a la fiabilidad: en todo momento el producto tiene que ser fiable, haciendo exactamente lo que el usuario espera que haga, el producto no puede fallar ni tener una experiencia inconsistente. El tercer nivel es para la usabilidad: el producto tiene que ser usable, ofrecer al usuario lo que necesita en cada momento y proporcionarle una experiencia intuitiva que permita completar de forma fácil las tareas para las que el usuario lo usa. Por último, el cuarto nivel se reserva a la necesidad de sentir placer: el producto tiene que ser placentero, personal, cercano, divertido, sorprendente; el producto tiene que emocionar. Un producto que cubre las necesidades de los cuatro niveles de la pirámide es un producto que consigue deleitar.
Con su pirámide, Aarron Walter creó un nuevo paradigma que sigue vigente a día de hoy y que es adoptado de forma universal en el mundo del producto digital. Tres años después, en 2014, Jussi Pasanen da un nuevo empujón a la popularidad de la pirámide de Walter al usarla para explicar lo que debería ser un buen MVP. Seguro que tú también has visto esa imagen o alguna de sus múltiples versiones alguna vez. Según Pasanen, el buen MVP es aquel que se compone de la porción más pequeña posible de la pirámide de Walter donde esa porción mínima debe incluir los cuatro niveles de la pirámide. En definitiva, mínima funcionalidad pero que esa funcionalidad se ofrezca en su mejor experiencia posible.
En el momento de escribir este texto, han pasado casi 10 años desde que Walter publicase “Designing for Emotion”, tiempo suficiente para que su idea se haya asentado y adoptado de forma generalizada entre aquellos que creamos productos digitales. ¿Por qué, entonces, siguen habiendo tan pocos productos que deleitan? La explicación se encuentra en la propia pirámide y su analogía con la pirámide de Maslow. En su artículo “A Theory of Human Motivation”, Abraham Maslow presenta su pirámide como una jerarquía de necesidades que, como tal, deben satisfacerse en orden. Solo se atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores. Traducido a la pirámide de Aaron Walter, en la creación de un producto digital solo se debe atender a la emoción una vez satisfecha la función. Esta visión jerárquica del proceso de construcción de un producto digital hace que cada nivel añada inevitablemente restricciones a su nivel superior. Como en un embudo, al llegar al último nivel, el corsé se ha estrechado tanto que en el mejor de los casos lo placentero se limita a un mensaje gracioso en una pantalla de confirmación.
Empezar por la emoción
En verano de 2013, Disney presentó la MagicBand, una pulsera inteligente que cambiaría para siempre la experiencia de los visitantes del parque temático más visitado del mundo, Disney World. La MagicBand es un producto pensado para el deleite, su primer objetivo es convertir la experiencia de los visitantes de Disney World en algo que supere cualquier tipo de expectativa, en algo mágico. La pulsera incorpora un chip RFID y una radio de alta frecuencia que permite identificar y localizar a cualquier visitante dentro del parque, además sirve como llave de acceso y monedero. La MagicBand cumple perfectamente con sus funciones, permite pagar, abrir la puerta de la habitación del hotel o acceder a las atracciones del parque. Además de cumplir con sus funciones, su usabilidad es impecable, el usuario solo tiene que acercar la parte superior de la pulsera donde aparece el icono con la cara de Mickey a otro icono igual que aparece en los distintos lectores repartidos por el parque. Si la conexión funciona correctamente, el lector emite una luz verde y un sonido agradable. Si la conexión falla, la luz del lector se vuelve azul. Nunca roja. El color rojo implica que algo ha ido mal y nada malo puede pasar en Disney World.
Lo que hace que los visitantes de Disney World recuerden su experiencia como algo mágico no es el hecho de que la puerta de su habitación se abra con una pulsera. Lo realmente memorable para ellos es que si su estancia en el parque coincide con su cumpleaños, su personaje favorito de Disney irá a su encuentro para felicitarles personalmente; o que al llegar al restaurante, el camarero les saluda por su nombre y su comida ya está preparada; o que durante toda su estancia, cámaras repartidas por el parque capturan su paso por las distintas atracciones y estas fotos pasan automáticamente a formar parte de un álbum de fotos digital disponible desde la app del parque. Este es el auténtico deleite y es posible, también, gracias a la MagicBand y su tecnología.
A través de la MagicBand, Disney nos enseña que un producto puede emocionar cuando éste se concibe desde la voluntad de hacerlo y no solo desde la función. Igual que para la alpinista que quiere coronar una gran montaña, conocer dónde está la cima es esencial; para quienes creamos productos digitales, visualizar lo que hará que nuestra solución emocione es indispensable antes de ponernos a diseñar. Empezar por la emoción, visualizar una experiencia que deleite y hacer de esta visión nuestra cima y solo después preguntarse: ¿cómo alcanzo esta visión con una solución que sea funcional, fiable y usable?
Es así cómo podremos crear productos que deleiten de verdad.